品牌+服務

“品牌可以為顧客提供許多與眾不同的體驗，如多與他們溝通、了解不同客戶的購物習慣、及投放資源於培訓員工，為每個顧客提供最貼心的意見。”
『Text100 亞太區總監高安琪』

在還未有品牌意識的年代，我們簡單把產品劃分為“名牌”和“非名牌”。對品牌的概念，建立在該件商品是否為“名牌”的地位。

名牌必須具備品牌效應，那是毋庸置疑；但非名牌的也能崛起成為品牌（branded），關鍵在於現代企管的品牌包裝，員工服務態度更是靈魂。

若談到員工對企業忠誠度及對工作投入的熱情，就不能忘了談企業對員工的培訓機制，除了硬體上的薪資福利，人性化管理上如何讓員工感受到與企業的同在，進而願意投入最大的熱情服務顧客，那才是企業成功的關鍵。要知道，員工/人力資源不是榨甘蔗機，一定要把員工榨到汁都沒有，才能“物盡其用”？殊不知這只是在“殺鵝取卵”！

上週和女友到The Curve的鼎泰豐餐廳，第一次踏入這家有著“聞名華人世界小籠湯包傳奇”的台灣連鎖餐廳，服務員有效率的工作態度令我留下深刻印象。客人來鼎泰豐不得不嘗的小籠湯包，但我看著桌上的薑絲碟、另有一小瓶醋和醬油，對調味料不知如何下手的尷尬處境時，只好硬著頭皮向一名中年男服務員開聲“求救”。

該名服務員很自然地把醋倒成三分、醬油一分地與薑絲混合，並很熟練地告訴客人，吃小籠湯包必須小心被咬破而噴出的熱湯汁，他便識趣離開；服務員沒有過度熱情，卻又解決了客人的問題。我想，這就是服務態度拿捏的恰到好處。

鼎泰豐既然自我定位是家台灣連鎖餐廳，服務員自然得說上一口帶有台灣腔的華語。這點在鼎泰豐倒是給人挺好感覺，服務員口音上的不造作，也令客人深深融入台灣的飲食文化。

對比我在一些非連鎖性質的日本餐廳用餐，一踏入店裡就是紛至沓來的日語問候，但一聽到的感覺知道是非日裔口音，而給人一種刻意之感。

要說食物的口感與美感，也許台灣會有路邊攤的小籠湯包與鼎泰豐不相上下，但談到品牌管理與培訓員工的向心力，這就是品牌文化的魅力了。

當時曾和女友討論，為什麼一家國際連鎖餐廳，有能力令經歷長工時的服務員，依然能以良好態度服務客人呢？

關於服務員的工作態度，我曾寫過一篇文章：《新時代的工作態度》，反映了我對服務業員工，工作態度馬虎的失望。

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當三星智能手機紅遍全球時，我卻堅持使用Sony手機，原因除了是“習慣”Sony的按鍵操作方式，更因為我的第一台智能手機是Sony Xperia。

2012年2月中時，我正一頭熱張羅，往紐西蘭打工旅遊而必須購買的電子配備，包括說服自己，從按鍵式的Nokia功能型手機，轉型成觸屏式的智能手機。當時對智能手機沒多大研究，依稀記得市場上最火紅的Samsung Galaxy I，但當時以RM500為預算，Samsung手機的型號基本上圍繞在Generation X或Y，本來也要優先考慮Samsung的，但也不排除Sony或其他牌子。

在Low Yat逛了好久，先走進去一家Sony專賣店，服務員很殷勤向我介紹售價RM500的Sony Xperia；由於心理還是崇尚Samsung的大眾號召力，於是禮貌向服務員說明我的想法，並到對面的Samsung專賣店看看，Sony服務員也很有禮的道謝。

也許是Samsung買氣太旺的緣故，我在專櫃前站了好久，也試玩了好幾台經濟手機，卻不見任何服務員來招呼；服務員不是忙著服務其他客人，就是站在一旁，也許他們認為，這些人都是看得多，未必會買；更何況我看得還是低價手機，所以懶得離我？

腦海中開始湧現不悅的情緒，怎麼我來購買產品，變成我還得看服務員的“臉色”；對比在Sony專賣店的良好待遇，我二話不說折返，買了生平第一架智能手機，沿用到今天的第二架，依然是Sony SP。

產品（品牌）留給消費者良好的第一印象，等於撒下品牌文化的種子；若留下的是壞印象，以後只能用加倍的努力來補償，或“期許”競爭者自行喪失優勢。

所以說，多麼好的品牌產品，還是必須依靠員工來打江山；如何令員工願意幫你打江山，在於人性化的管理制度。